Atraso de voo. Direitos mínimos do consumidor

Resolução n. 141/ANAC, de 09/03/ 2010

A Resolução busca orientar direitos mínimos que o transportador deve respeitar e garantir ao consumidor em casos de problemas em horários ou alterações de itinerários do voo. O consumidor desse serviço, frequentemente, se encontra em locais distantes de seu núcleo social, sente-se emocionalmente desprotegido. Está sozinho, desprotegido e assustado. 

O  citado ato normativo dispõe a respeito das “Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos”. Já no artigo 2º estabeleceu que “O transportador, ao constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.”

O artigo 8º prevê os deveres do transportador em decorrência da interrupção do serviço e o faz nos seguintes termos:

Art. 8º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I - a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II - o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III - a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.

O artigo 9º regra que:

Art. 9º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”

E o artigo 14, por sua vez, estabelece o seguinte:

Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.

§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

II - superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III - superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem

Deste modo, observa-se claramente que a ANAC faz inferir que as companhias aéreas devem respeitar o consumidor e cuidar para que seja dignamente tratado. Assim sendo, não o fazendo, poderá ser responsabilizada pela desídia. Um dos primeiros atos do consumidor lesado deve realizar é registrar uma reclamação no SAC da respectiva companhia aérea e, ato contínuo, formalizar uma reclamação no balcão da ANAC, momento que deverá informar o protocolo gerado no atendimento SAC.

Por fim, se consumidor desejar reparação material e moral terá que ingressar com uma ação judicial.